Müşteri odaklılık ne demek?

Son yıllarda her tarafta bir müşteri odaklılık modasıdır aldı yürüdü. Hangi firmanın yöneticisi ile konuşsanız kendilerinin ne kadar müşteri odaklı olduklarını anlatıyor. Sonra müşteri olarak dönüp bir de üretilen mal veya hizmete bakıyorsunuz, size türlü zorluklar çıkartacak, sadece firmanın işini kolaylaştıracak veya kazancını artıracak şekilde bir takım uygulamalar karşınıza çıkıyor. Bunun tipik örneğini yaşamak için müşteriyi her zaman birinci sırada tuttuğunu iddia eden herhangi bir şirketi telefonla aramanız yeterli. Telefon çalıyor ve bankalarınki gibi içinden çıkılamayan bir sesli yanıt sistemine düşmediyseniz operatör için sıfıra basmanız gerektiğini anlıyor ve basıyorsunuz. Sonra macera başlıyor.

Müşteri odaklı şirketler nedense telefon cevaplamada bir standard koyamadıkları için telefon sayısız defa çalıyor, siz de ısrarla bekliyorsunuz. Tam vazgeçip kapatacakken, suratını görmemenize rağmen işini ne kadar nefret ederek yaptığını anladığınız operatör cevap veriyor: "alooooğğğ". Falanca beyi rica ediyorum diyorsunuz. Arkasından soru: "nereden arıyorsunuz?" Eğer kötü bir günümde uyanmışsam bu soruya "köşedeki telefon kulübesinden arıyorum" diye cevap veriyorum. Çünkü belki verecek başka bir cevabım yok... Belki aradığım kişiyi şirket adına değil kendi adıma arıyorum çünkü çok samimi arkadaşım... Ne diyebilirim ki? Neyse telefon bağlanıyor, çalıyor çalıyor, açan yok. Belki ben çok önemli bir müşteriyim ve sipariş vereceğim... Firma için bunun hiç bir önemi yok anlaşılan. Ve çağrı tekrar operatöre dönüyor. Ama operatör, açılmadığı için dönen çağrılarla dışarıdan gelen yeni çağrıları konsolunda ayırdedemiyor. Tam "falanca kişiyi bağl...." dediğim anda küt diye tekrar bağlıyor ve aynı döngü tekrar başlıyor. Halbuki ben diyecektim ki "falanca beyi bağlamıştınız açılmadı filanca hanımla görüşeyim". Tekrar arıyorsunuz çünkü probleminizi çözmeniz lazım. Filanca hanım da yerinde yok ama onun telefonunu nasıl oluyorsa başka birisi açıyor. Siz de aradığınız kişi gelince geri araması için not bırakmak ümidindesiniz. Karşılaştığınız cevap "ben not alamıyorum siz yarım saat sonra tekrar arasanız?"

Bu örnekte anlatılan firma bir devlet dairesi değil... Oralarda sıkışık durumda cevap verenler telefonu açıp konuşmadan kapatmakla yetiniyorlar veya hiç açmıyorlar. Bir arıza durumunda elektrik arızanın numarasını çevirip denemeniz yeterli. Zaten biz oralara müşteri odaklı hizmet beklediğimiz için değil hizmeti oradan almaya mecbur olduğumuz için gidiyoruz. Ama özel bir şirkette böyle bir durumla karşılaşmak asla kabul edilemez.

Kimse çıkıp da bu tip firmaların müşteri odaklılıkta ne kadar ileri olduklarını anlatmaya çalışmasın. Bu tip kuruluşların kapılarının tam önündeki park yeri genelde patrona veya genel müdüre ayrılmıştır. Bu zihniyet, zaten şirketteki en önemli kişinin müşteri değil patron olması üzerine kurulmuştur. Müşteri odaklılık, kuruluştaki sadece müşteri ile muhatap olan değil, tüm çalışanların müşteriyi ruhlarının derinliklerinde hissetmeleri ile gerçekleşir. Bunun için eğitimler tabii ki gereklidir ancak yönetimin tutumu daha da önemlidir. Bazen eğitimlerde katılımcılara "sizin maaşlarınızı kim ödüyor" diye soruyorum. Muhtelif cevaplar geliyor: patron, yönetim, muhasebe, vb. gibi. Pek az kimse bana beklediğim MÜŞTERİ ÖDÜYOR cevabını veriyor. Bu da şirketlerimizde gerçek müşteri odaklılığın neden bu kadar zayıf olduğunu anlamak için yeterli sanırım. Gelecek yazılarımdan birinde müşteri odaklılığın temel kurallarından bahsedeceğim.