• " Eğitimin pahalı olduğunu düşünüyorsanız , bir de cehaletin maliyetini hesaplayın! "

Müşteri odaklı kültür nasıl yaratılır?

Bir iş sahibi veya yönetici olarak müşteri tatmini / memnuniyeti doğal olarak başlıca önceliğinizdir ve siz bunun farkındasınız… Peki bu ne anlama geliyor? Yani neler yapmalısınız ki sizinle çalışan bir müşteri: “kardeşim bu adamlar gerçekten bana önem veriyor, her şey tam istediğim gibi oldu, ben buraya tekrar gideyim” desin? Eğer müşterinin bunu söylemesi sizin için önemli değilse bundan sonraki kısımları okumasanız da olur.

Müşteri hizmetinin geliştirilmesi bir kültürdür. Daha iyi bir iş bulana kadar sizin yerinizde zaman doldurmakta olan çalışanları bu yöne çevirmek için neler yapıyorsunuz? Çalışanları müşteriyi memnun etme konusunda

Devamını Oku

Müşteri odaklılık ne demek?

Son yıllarda her tarafta bir müşteri odaklılık modasıdır aldı yürüdü. Hangi firmanın yöneticisi ile konuşsanız kendilerinin ne kadar müşteri odaklı olduklarını anlatıyor. Sonra müşteri olarak dönüp bir de üretilen mal veya hizmete bakıyorsunuz, size türlü zorluklar çıkartacak, sadece firmanın işini kolaylaştıracak veya kazancını artıracak şekilde bir takım uygulamalar karşınıza çıkıyor. Bunun tipik örneğini yaşamak için müşteriyi her zaman birinci sırada tuttuğunu iddia eden herhangi bir şirketi telefonla aramanız yeterli. Telefon çalıyor ve bankalarınki gibi içinden çıkılamayan bir sesli yanıt sistemine düşmediyseniz operatör için sıfıra basmanız gerektiğini anlıyor ve basıyorsunuz. Sonra

Devamını Oku

Peter İlkesi’ni Biliyor musunuz?

Yöneticilik dünyasında bir süre dolaşmış olan herkes Peter İlkesi’nin en azından adını duymuştur. Bu ilkenin Peter Drucker tarafından ifade edildiğini zannetsek bile aslında 1968 yılında yayınlanan Lawrence J. Peter’in aynı adlı kitabında ortaya atılmıştır. Peter İlkesi kısaca şunu söyler: “Bir hiyerarşide her çalışan, kendi yetersizlik düzeyine kadar yükselecektir. Yani yükseldiği konumda yetersiz kalan çalışan, başarısız olacak ve artık yükselemeyecektir. Eğer bu yapılmayacak olursa, bulundukları konumda yetersiz kalan çalışanların miktarı kritik bir kütleye eriştiğinde işletme çökecektir”.

Peter Drucker bu ifadeye karşı çıkıyor, bulundukları pozisyonların gereğini yerine getiremeyenlerin işletmeden ayrılmalarını desteklemekle birlikte, bu

Devamını Oku

Zaman Yönetimini Geliştirmek

Harvard Üniversitesi’nin ekonomistlerinden Sendhil Mullainathan zamanı daha verimli kullanabilmek için bir yöntem açıkladı. Princeton psikologlarından Eldar Shafir ile birlikte yaptıkları ortak araştırma sonuçlarına göre, esas problem zaman değil “band genişliği” eksikliği veya başka bir anlatımla, belirli bir zamanda bir işe odaklanabilme becerisi. Araştırmacılara göre hayatımızda herhangi bir şeyin (zaman, para, su, yemek, vb.) eksikliği, insanların konulara odaklanabilme becerilerini azaltıyor. Örneğin çok susamış bir durumdaysanız ve su bulamıyorsanız başka bir şey düşünme becerileriniz azalıyor.

Yazar bunu arkadaşlarıyla gittiği bir yemekte cep telefonunu tuvalete düşürünce farketmiş. “Telefon gitti ama hayatımda hiç bu kadar

Devamını Oku

Konfüçyüs’ten Yönetim Dersi

Konfüçyüs bir süre için şehrin yönetiminde görev alır ve yedi gün sadece şehirde olanları izler. Yedinci gün şehirdeki en yüksek memur Shao-Cheng’i idam ettirir.

Bu davranış üzerine öğrencileri çok şaşırırlar, yanına giderler ve sorarlar:

“Shao-Cheng bu şehirde hatırlı ve kuvvetli bir adamdı. Şehrin yönetiminin de yetki aldıktan sonra ilk işiniz onu idam ettirmek oldu. Bildiğimiz kadarıyla bu adam haydutluk, hırsızlık yapmamıştı. Bunu neden yaptınız?”

Konfüçyüs, öğrencilerine neden yaptığını anlattı;

“Dünyada beş ağır suç vardır. Haydutluk ve hırsızlık bunlardan sonra gelirler. Bu beş suç şunlardır:

1.

Devamını Oku

Şirketinizin işine uygun performans göstergeleri bulamıyor musunuz?

Bazı işletme sahiplerinin hedeflerle yönetim uygulamamak için en sık rastlanan mazereti “bizim işlerimiz o kadar özel ki performansı ölçmemiz mümkün değil” şeklindedir. Dışarıdan bu tip bir firmaya giden bir ziyaretçi iseniz bu söylenene inanmayın. Böyle bir söz söyleyen işletme sahibiyseniz kendi söylediğinize kendiniz inanmayın. Her türlü ürün veya hizmet üreten firma için çeşitli anahtar performans göstergeleri bulabilmek mümkündür. Önemli olan neyi aramanız gerektiğini bilmektir. Kendinize sormanız gereken soru şudur: “Bizim için başarı nedir? Firmamızda ne gibi durumlarda başarılı olduğumuz sonucuna varacağız?” veya “ne, ne kadar olursa başarılı olacağız?”

Başarıyı hangi kriterler

Devamını Oku

Bütçelesek de mi yönetsek? Yoksa…

Türkiye ekonomisi bugüne kadar çok derin kriz dönemlerinden geçti. Herkes ülkemizde şirket yöneticilerinin kriz dönemlerinde yönetim konusunda ne kadar tecrübeli olduğundan bahsediyor. Ancak bugün bile KOBİ kategorisine giren  şirketlerin bir kısmında hala yıllık bütçe hazırlanmadığını, bütçe yapan şirketlerin önemli bir kısmında da bütçenin kontrol amaçlı kullanılmadığını görüyoruz. Bütçe, gemilerde navigasyon için kullanılan haritalar gibi parasal bir yol haritasıdır. A noktasından B noktasına gitmek isteyen bir geminin kaptanının daha yola çıkmadan yapacağı şey önüne haritayı açarak rotayı tesbit etmek ve muhtemel engelleri incelemektir. Akıntılar, rüzgarlar, kayalıklar, dar boğazlar gibi engelleri bilmek,

Devamını Oku

İş planı kime, ne zaman gerekli?

Girişimcilerin yeni bir iş kuracakları zaman uzun dönemli bir iş planı hazırlamaları gerektiğini biliyoruz. Eğer özkaynaklarınızın yanında bir de kredi kullanacaksanız finans kuruluşları zaten bunu sizden talep edeceklerdir. Peki işimizi kurduktan sonra iş planı ile ilişkimiz bitiyor mu? Bu konu, bir çok firmanın yöneticisinin zihninde ne yazık ki açık değil. İş planı, her kuruluşa, her faaliyet döneminde gerekli…

Aslında iş planı, yıllık yönetim süreçleri döngüsünün ayrılmaz bir parçası. Döngü şöyle çalışıyor:

Çevre etüdü (PEST Analizi) ———-> Stratejik Plan ———-> İş Planı ———-> Bütçe

Tek satır haline getirdiğim bu seriye döngü dememdeki amaç, her

Devamını Oku

Değişime hazır mısınız?

İş ortamımıza bir bakalım… Ürünler ve hizmetler değişiyor, ekipmanlar değişiyor, müşteriler ve beklentileri değişiyor, çalışanlar değişiyor, tedarikçiler de öyle… Peki biz değişmeden işimizi sürdürebilir miyiz? Belki bir dönem için evet. Öte yandan iş hayatının değişmez bir kuralı var: bizim dünden (başarı ile) bugüne gelmemizi sağlayan faktörlerin bizi yarınlara da taşıyacağının hiç bir garantisi yok. Dolayısıyla bir süre sonra bir değişim geçirmemiz kaçınılmaz olacak. Peki biz yöneticiler olarak değişimin psikolojisine hazır mıyız?

Psikolojik olarak değişime hazır olduğumuzun en önemli göstergesi, etrafınızda bir problem hissetmeden değişimi başlatabilme cesaretini göstermek. “Her şey o kadar

Devamını Oku

Ekibinizdeki insanlara ASLA söylememeniz gereken 7 cümle

Patronlar, yöneticiler dinliyor musunuz? İşte ekibinizde çalışan insanlara ASLA kullanmamanız gereken 7 cümle:

1) Ücretini ben ödüyorum, benim söylediklerimi yapacaksın: Heeeeeey henüz farketmediniz mi? 21. yüzyıldayız. Tehdit ve güç gösterileri artık sökmüyor. Siz, çalışanlarınızın sahibi veya üstadı değil, sadece onların liderisiniz. Liderler ilham vererek, heyecanlandırarak, eğiterek, yol göstererek çalışanlarını geliştirirler. İyi liderler tehdit veya güç gösterisine başvurmazlar.

2) Şikayetlerini dinlemek istemiyorum: Galiba durumu tersinden anlamışsınız… Aslında şikayetleri dinlemeyi sizin talep etmeniz gerekiyor. Bunun işinizin bir parçası olduğunu anlamanız ve son derece aktif şekilde, olumsuz da olsa geribildirim almaya çalışmanız lazım çünkü o

Devamını Oku